O básico bem-feito que agrega valor
Continuando a nossa Série Gestão Enxuta e Eficiência na coluna Negócios e Vendas, hoje vamos enfrentar um dos maiores inimigos ocultos do lucro e da produtividade: a cultura do desperdício operacional.
Taiichi Ohno e o Sistema Toyota de Produção (TPS)
A Teoria da Gestão Enxuta (Lean Management) tem suas raízes consolidadas nas obras de Taiichi Ohno (Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production, 1988) e Shigeo Shingo. Ohno formulou a premissa de que qualquer atividade dentro de uma organização enquadra-se em duas categorias: atividades que agregam valor (aquelas pelas quais o cliente final está estritamente disposto a pagar) e atividades que não agregam valor (Muda, termo japonês para desperdício). A literatura do TPS categorizou os Sete Desperdícios Clássicos que devoram a produtividade: superprodução, tempo de espera, transporte, superprocessamento, estoque, movimentação e defeitos/retrabalho.
A Tradução: Em Língua de Gente
O que a teoria de Taiichi Ohno, formulada no Japão pós-guerra, tem a ver com a sua loja, escritório ou equipe de vendas no Brasil de hoje? Absolutamente tudo. Como os recursos continuam escassos — principalmente em países como o Brasil —, qualquer empresa precisa seguir processos que resultem em produtos ou serviços com o mínimo de perdas possível.
No atendimento ao cliente, essa é uma etapa crucial: é ela que atuará diretamente junto ao público para que ele faça a opção pelos produtos e serviços oferecidos, além de captar informações valiosas para aprimorar e ampliar o mix de ofertas.
No comércio e na prestação de serviços atualmente, os desperdícios se disfarçam na rotina do dia a dia e muitas vezes são vistos como parte do processo. No entanto, se uma etapa não é determinante para a obtenção do produto final, ela deve ser analisada e aprimorada. Quer ver como os 7 desperdícios de Ohno atacam o seu negócio sem você perceber?
Superprodução: Produzir além do realmente necessário para o processo seguinte ou para o cliente. É a pior forma de desperdício, pois alimenta todas as outras. Exemplo: uma padaria fabricar pães em excesso uma hora antes do horário de pico, em vez de se programar para ter fornadas a cada 15 minutos e garantir o pão quentinho que o cliente valoriza.
Espera: Operadores de caixa em um supermercado ociosos enquanto a equipe de TI faz a atualização do software em horário de pico de vendas; ou equipamentos que falham e atrasam o atendimento ao cliente, prejudicando a experiência de compra.
Transporte: Mover peças e produtos desnecessariamente. Exemplo: uma pizzaria onde a bancada de montagem fica longe do forno e este fica distante do setor de embalagem do delivery. Até chegar ao cliente, a pizza vai e volta pela cozinha antes de ser finalizada.
Superprocessamento: Realizar um processamento desnecessário ou incorreto, geralmente decorrente do design inadequado de ferramentas ou processos. Exemplo: ter uma bancada muito alta para a montagem de pratos em um restaurante ou não utilizar balanças para padronizar as receitas.
Estoque: Manter mais do que o estoque mínimo necessário para que o processo siga de forma contínua e atenda às necessidades do cliente com controle de qualidade. Exemplo: um supermercado com estoque alto de refrigerantes no inverno só para aproveitar uma promoção, ficando sem capital de giro para comprar os alimentos que vendem mais nessa época.
Movimentação: Colaboradores realizando movimentos desgastantes ou desnecessários, como procurar ferramentas e documentos ou carregar materiais pesados sem o auxílio de máquinas. Ou caixas de supermercado sem empacotadores, o que aumenta o tempo de espera do cliente, quebra o ritmo da atividade e eleva o estresse e a chance de erros.
Correção/Retrabalho: Inspeção, refação e descarte para evitar erros que causem insatisfação ao cliente. Exemplo: a necessidade de uma checagem prévia e minuciosa da motocicleta quando o setor de atendimento a recebe da oficina para, só então, entregá-la ao cliente após a revisão.
Para enxergar o desperdício, é importante primeiro entender como classificar o trabalho no dia a dia:
Trabalho que Agrega Valor: Etapas diretamente necessárias para a entrega do produto ou serviço (como soldar, furar e pintar).
Trabalho Incidental: Ações que os operadores precisam realizar para fabricar os produtos, mas que não criam valor sob a perspectiva do cliente (como pegar uma ferramenta ou fixar um dispositivo).
Desperdício: Movimentos que não geram valor e podem ser eliminados (como caminhar longas distâncias para buscar peças ou ferramentas que poderiam estar ao seu alcance).
Entender a teoria de Ohno serve para abrir os nossos olhos. Antes de reclamar que a margem de lucro está baixa, olhe para os seus processos internos. Muitas vezes, o lucro de que você precisa não está em vender mais a qualquer custo, mas em parar de alimentar os fantasmas do desperdício nos seus bastidores.
E o que isso tem a ver com Atendimento e Vendas?
O seu cliente não acorda de manhã disposto a pagar pelo seu retrabalho, pela sua nota fiscal emitida errada ou pelo combustível que o seu vendedor gastou dando voltas desnecessárias na cidade. Quando a sua empresa elimina esses desperdícios por meio de uma rotina focada na melhoria contínua, a operação fica leve.
Isso se traduz em três coisas que o mercado adora: agilidade no atendimento, preço competitivo e margem de lucro saudável. Quem elimina o desperdício consegue servir melhor e vender com mais rentabilidade — uma relação em que todo mundo ganha.
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