Você já sentiu que, em toda negociação, alguém tem que sair perdendo? Se você dá o desconto, você perde margem. Se o cliente paga o preço cheio, ele sai sentindo que “foi assaltado”. Que tal usar o método Harvad de negociação?
Em 1981, uns caras inteligentes lá de Harvard criaram um método para acabar com essa briga. Eles chamam de “Negociação Baseada em Princípios”, mas vamos trazer isso para a realidade de Ipatinga, para a porta da loja no Centro ou para a oficina no Canaã.
Esqueça as palavras bonita. Negociar como um mestre é apenas seguir esses 4 passos simples:
1. Não leve para o lado pessoal (Pessoas vs. Problemas)
Sabe aquele cliente que chega reclamando do preço ou com “sete pedras na mão”? O erro do amador é se ofender e revidar. O mestre separa a pessoa do problema.
- Como fazer: O cliente está nervoso? Seja educado com ele (suave com a pessoa), mas mantenha o foco no defeito do carro ou na qualidade do serviço (duro com o problema). Quando você não ataca o ego do cliente, ele desarma e fica mais acessível.
2. Descubra o “porquê”, não o “quanto” (Interesses vs. Posições)
A posição do cliente é: “Quero um desconto de 20%”. O interesse dele (o porquê) pode ser: “Preciso que esse valor caiba na minha fatura do cartão este mês”.
- Como fazer: Em vez de só dizer “não posso dar desconto”, pergunte: “O que exatamente pesa mais para você hoje: o valor total ou o tamanho da parcela?”. Se for a parcela, você aumenta o número de vezes no cartão e mantém seu preço. Você resolveu o problema dele sem mexer no seu lucro.
3. Aumente o bolo antes de dividi-lo (Ganhos Mútuos)
Negociar não é um cabo de guerra onde um tem que cair. É sentar do mesmo lado da mesa para resolver um quebra-cabeça.
- Como fazer: Se o cliente está em dúvida, ofereça algo que custa pouco para você, mas vale muito para ele. “Eu não consigo baixar o valor desse jogo de pneus, mas se você fechar agora, você ganhará o alinhamento de brinde”. Para você lojista, o custo é menor pelo de serviço; para ele, é valor percebido pois gerou uma economia real e garantiu segurança. Ambos ganham.
4. Use provas, não opiniões (Critérios Objetivos)
Nunca deixe a venda virar um “eu acho”. Contra fatos não há argumentos.
- Como fazer: Mostre a peça estragada. Traga fatos e dados, vídeos demonstrativos e mostre o preço da tabela. Mostre o resultado de outro cliente. Quando você diz: “O valor é este porque essa marca dura o dobro da marca mais barata”, você não está dando sua opinião, está apresentando fatos. É muito mais difícil o cliente discutir com um fato e você o apoiou no processo de decisão.
O Segredo do “Plano B” (O tal do MAPAN)
A maior lição de Harvard é: Nunca entre em uma briga se você não tiver para onde ir. Se você precisa desesperadamente daquela venda para pagar o aluguel, o cliente sente o seu cheiro de medo e vai te esmagar no preço, estar preparado passa por mesmo que tenha um cliente grande que lhe garanta o batimento de sua meta, isso te faz refém dele e ele sabe disso mas se você tem outras oportunidades de negócio, ele te verá como um igual e seu valor já aumenta antes de falar quanto custa.
- Na prática: Tenha sempre outros clientes no seu funil de atendimento, mesmo que estes sejam menores, sempre tem clientes em potencial que corremos o risco de deixar de lado em função de um grande cliente ou uma venda garantida se “tiver preço”. Quando você sabe que tem outras oportunidades, você ganha confiança para dizer: “Olha, pelo valor que você quer, eu não consigo entregar a qualidade que você merece e que minha oficina garante. Eu prefiro não fazer o serviço do que te entregar algo que será uma solução temporária e que vai te dar dor de cabeça depois”. É melhor deixar o cliente ir para que ele retorne com a segurança do que terá e você não fará o que muitos fazem que é ser dependente de um cliente e fazer negócios ruins e pouco rentáveis.
Adivinha o que acontece? O cliente sente firmeza e fecha com você.
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