Seguir as regras e desagradar x dar um jeitinho encantar o cliente?
Se você pensou em quebrar uma regra pra agradar o cliente, pense melhor, existe sempre uma saída se soubermos ouvir, analisar e agir com foco em melhorar processos.
Pensando como clientes, vemos que nem sempre são os grandes gestos que nos marcam. Às vezes é o modo como somos tratados diante de um problema que diz tudo sobre uma empresa.
Quando uma regra deve ser modificada para dar origem a outra mais eficiente que gere encantamento sem prejuízo?
Quando a satisfação do cliente esta em jogo.
Coragem para fazer a diferença para o cliente criando regras mais eficientes
Recentemente, vivi uma situação dessas. Um amigo hóspede no mesmo hotel que eu, havia perdido um vale-compras oferecido pelo hotel. O valor era considerável e o primeiro profissional do turno da manhã, seguindo as regras disse não poder fazer nada afinal eram as regras. Ele estava correto no ponto de vista do procedimento? Sim.
Ouviu o cliente e garantiu uma experiência personalizada? Não. O regulamento dizia claramente: em caso de perda, o voucher não poderia ser reemitido. Fim de papo, certo? Seria mais um caso de “lamento, mas são as regras”.
Mas não foi o que aconteceu. O gerente do hotel responsável pelo turno da tarde, fez algo raro nos dias de hoje: ouviu com atenção, escutou a frustração do cliente, entendeu o contexto e, principalmente, acolheu uma sugestão criativa do próprio hóspede, efetuou uma adaptação e acabou criando um novo procedimento:
Cancelou o voucher perdido, formalizou para as lojas credenciadas, gerou e informou um novo com um código especial que indicava perda do voucher original do cliente e desta forma as lojas credenciadas ficaram sabendo que o voucher perdido não teria valor caso alguém tentasse usá-lo pois, este estava condicionado ao quarto do hóspede em questão e constava como perdido graças ao aviso ligado ao código especial.
Este procedimento foi algo simples, justo e seguro. Ele fez isso com rapidez e eficiência deixando o cliente satisfeito e com uma experiência personalizada.
O hotel preservou sua imagem e melhor ainda: um novo processo foi criado para evitar situações parecidas no futuro. Não foi apenas uma solução pontual. Foi um caso claro de aprendizado organizacional a partir da escuta.
Atendimento que transforma: o que a teoria nos ensina
Esse episódio é um exemplo vivo de dois conceitos fundamentais:
1. “Momentos da Verdade” (Jan Carlzon) . Cada interação com o cliente é uma chance de encantar ou frustrar. O profissional poderia ter seguido a regra como fez o anterior. Mas escolheu transformar aquele momento em uma experiência positiva e memorável.
2. “Customer Experience” (Philip Kotler e outros). A percepção do cliente importa mais do que o produto/serviço em si. Quando o cliente sente que foi ouvido e respeitado ele não só volta, como recomenda.
Além disso, a situação demonstra um pilar essencial do atendimento moderno:
Flexibilidade com responsabilidade.
Não se trata de “abrir exceção” simplesmente!
Trata-se de resolver com inteligência e sempre que possível, melhorar o sistema a partir da exceção ou um problema solução comprometerá a experiência do cliente.
Lições práticas para profissionais e empresas
Escutar é mais estratégico do que responder. Quando o cliente percebe que sua voz é ouvida, cria-se um vínculo forte.
Regras são importantes. Mas podem ser melhoradas sempre que necessário.
Empresas maduras sabem quando adaptar sem comprometer a integridade do processo.
Grandes soluções nascem de pequenas sugestões.
O hóspede apontou um caminho. O gerente ouviu, enxergou uma oportunidade , agiu e a empresa ganhou um novo protocolo. Todos ganharam!
A experiência do cliente deve ser pensada como um todo. Desde o check-in até o último contato, tudo comunica algo. Diante de um problema, o profissional ter autonomia para rever e aplicá-la, pode virar um marco de frustração ou de encantamento.
Conclusão:
Fazer o certo vai muito além do que apenas seguir cegamente as regras.
O gerente poderia ter dito “não”. Ele poderia ter se escondido atrás do regulamento que estaria de acordo com as regras e mesmo assim não seria correto se o objetivo for encantar o cliente. Ele escolheu agir com ética, inteligência, escuta e propósito de encantar o cliente.
E é exatamente aí que mora a diferença entre um atendimento comum e um atendimento memorável.
No fim, não foi só o vale-compras que foi resgatado.
Foi a experiência, a confiança, a admiração pelo cuidado.
E ainda se criou um processo mais seguro e encantador para os próximos hóspedes.
Essa é a beleza do bom atendimento: resolver o agora e construir um depois melhor.
