Mercado automotivo, o desafio de oferecer soluções conjuntas para situações urgentes e agregando valor

No mercado automotivo, seja em oficinas ou lojas de autopeças o cliente geralmente está com pressa. Seu tempo é escasso e o foco principal é resolver o problema do veículo da forma mais rápida e eficiente possível.
Mesmo assim, esses clientes valorizam profissionais que sabem ouvir, entendem suas necessidades e oferecem soluções completas que realmente agregam valor sem enrolação.
E para aumentar a satisfação do cliente e as vendas? O ideal é a venda de mix de produtos e serviços: uma forma legítima e consultiva de apresentar um conjunto de soluções complementares, que aumentam o valor percebido sem cair na armadilha da venda casada (que é ilegal e impõe a compra de itens desnecessários).

A realidade é a seguinte: este artigo faz um recorte da realidade vivida por empresas e profissionais do mercado automotivo porém, todos os mercados estão lidando com clientes apressados e sobrecarregados. Se oferecermos apenas o básico, não iremos encontrá-los e sem encantamento, não há fidelização. Vender um mix bem pensado é a maneira mais rentável, ética, rápida e eficiente de surpreender. Muitas vezes o cliente agradece por ter recebido uma sugestão que ele nem tinha considerado. E quem é bem atendido, volta e ainda traz mais gente.

 

O que é Venda de Mix de Produtos/Serviços?

Vender um mix significa oferecer uma combinação de produtos e serviços relacionados, que aumentam o grau de benefícios e a segurança da solução para o cliente. É oferecer variedade de produtos de forma ordeira e progressiva para não confundi-lo. O objetivo é ajudá-lo decidir melhor e aumentar sua satisfação,  o aumento das vendas será o resultado inevitável.
É uma abordagem consultiva que começa com escuta ativa, passa por compreensão das reais necessidades e termina com a entrega de um conjunto inteligente e não apenas de um item isolado.

Existem estudos de instituições renomadas que dizem que estratégias que integram produtos e serviços aumentam o valor percebido, ampliam a receita e fortalecem a fidelização e isso vale especialmente em mercados competitivos, onde o diferencial está no atendimento.

Clientes têm pressa, mas valorizam quem agrega valor

Vendedores de alta performance sabem entregar valor de forma rápida, clara e objetiva respeitando o tempo do cliente.
Mesmo com poucos minutos de conversa, é possível transmitir confiança, oferecer algo útil e mostrar preparo técnico. O segredo está em ser sintético e direto, sem deixar de ser consultivo. E isso transforma a percepção do cliente sobre o atendimento.

Venda Casada x Venda de Mix: Entenda a Diferença

Venda Casada: prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que obriga o cliente a adquirir um produto para conseguir outro. É uma imposição, não uma sugestão.

Venda de Mix: é uma prática legal e ética. O vendedor atua como consultor, oferecendo opções complementares que fazem sentido para a necessidade apresentada, com liberdade de escolha por parte do cliente.

 

Benefícios da Venda de Mix para o cliente:

• Soluções completas e mais eficazes.
• Economia de tempo.
• Melhor desempenho e segurança no uso do produto ou serviço.

Para o vendedor e o negócio:

• Aumento do valor médio por atendimento.
• Fortalecimento da relação com o cliente.
• Diferenciação frente à concorrência.

Como Aplicar a Venda de Mix de Forma Objetiva?

Em atendimentos rápidos, a chave é ouvir com atenção e identificar o problema principal.

Depois disso, apresente a solução principal e logo em seguida, mostre complementos que tenham um benefício claro e direto para o cliente.

Exemplo prático de uma estrutura de venda de produto e serviço em um setor de serviço rápido em uma oficina mecânica:

Serviço: troca de óleo

Produto principal: Óleo lubrificante.

Complementares:

Filtro de óleo: (protege o motor, ele mantém o óleo limpo).

Fluido para radiador, aditivo para combustível: (melhoram e garantem o desempenho do motor).

Filtro do ar-condicionado e serviço de higienização: (bem-estar e saúde para o motorista e passageiros).

Ao atender o cliente o profissional deverá fazer perguntas que tenham relação com a realidade dele, para entender o que é possível agregar à solução que ele irá oferecer.
O detalhamento da atividade como feito acima, já agilizará o atendimento pois o profissional terá uma sequência lógica do que se vende. Desta forma, em uma conversa breve fundamentada em algo pensado anteriormente, se conseguirá oferecer produtos ou serviços demostrando interesse no cliente, domínio técnico, gerando valor real e transmitindo segurança para o mesmo. Tudo isso em poucos minutos como deve ser  um atendimento interessado em proporcionar o melhor possível.

Conclusão

Vender mix não é empurrar produtos/serviços. É agregar valor ao atendimento e demonstrar que o cliente merece o máximo.
Trata-se de ouvir com atenção, respeitar o tempo do cliente e oferecer uma solução completa que ele talvez nem soubesse que precisava.
Isso vale para oficinas, farmácias, lojas, supermercados, clínicas, restaurantes ou qualquer lugar onde há atendimento direto ao público.
Seja breve, mas completo. Ouça bem e surpreenda com inteligência. É assim que se conquista e mantém bons clientes, mesmo os mais apressados.