Encantar é mais caro pois precisa de algo mais valioso do que dinheiro
Por que as pessoas atravessam continentes, gastam fortunas e enfrentam filas quilométricas para visitar a Disney, mas não fazem o mesmo por atrações turísticas de seus próprios países?
E por que, mesmo com todos os recursos disponíveis, a maioria das organizações não consegue sequer modelar um pouco desse caso de sucesso que perdura há décadas?
A resposta pode parecer simples, mas exige coragem para ser colocada em prática. Afinal, encantar custa mais caro, pois exige mais que dinheiro: exige dedicação de tempo e energia de todos para a execução impecável dos processos. Como resultado, trará um retorno muito maior porque o cliente se torna um fã da marca.
Mesmo sabendo disso, poucas empresas ousaram buscar esse “impossível”, como fez a Disney.
O Que é Mágico para o Cliente, é Processo para a Empresa
O encantamento promovido pela Disney não é fruto do acaso ou de talentos extraordinários. É resultado de processos milimetricamente desenhados. Tudo é planejado: desde a forma como o atendente sorri, até como o lixo é recolhido sem ser notado.
Por trás da mágica, existe método
A Disney entende que o cliente não quer só um serviço ele quer ser visto, acolhido, surpreendido. E isso exige mais do que uma boa campanha de marketing: exige cultura, treino, empatia e consistência.
A Era de Ouro e o Desvio de Rota
A Era de Ouro e o Desvio de RotaA chamada “Era de Ouro” da Disney foi marcada por narrativas atemporais, com histórias que ensinavam valores universais, tocavam a imaginação e promoviam uma experiência profunda de identificação e inspiração e fizeram e fazem o nome Disney ser o que é.
Nos últimos anos porém, parte da produção da empresa passou a adotar um uso excessivo de ideologias que, ao invés de promoverem o bom convívio e a inclusão genuína, empobreceram as histórias e afastaram públicos diversos. A intenção pode até ser boa, mas quando a narrativa é forçada, o encanto se quebra. Este fato também nos demonstra que mesmo uma empresa de cultura forte, pode ser prejudicada por estratégias mal pensadas ou mal executadas.
Felizmente, a Disney como qualquer organização viva, percebeu e já se movimenta para ajustar a rota. Hoje, parece haver duas linhas de atuação: uma que ainda insiste em narrativas ideológicas descoladas do entretenimento, e outra que busca resgatar a essência da marca, aquela que fez o mundo inteiro se apaixonar por ela. Um pensamento otimista é que o bom senso poderá sair vencedor.
A Conexão Ainda é o Diferencial
Existem empresas que se concentram apenas em vender. Elas se perdem no caminho, pois perdem ou não têm essência, não buscam o encantar o cliente. E existem aquelas que se concentram em conectar, fazer a diferença, ser referencial em seus mercados- e, por isso, permanecem.
Mesmo que você venda algo simples como parafusos, pneus ou pão é a conexão que transforma o ordinário em extraordinário. E isso não depende de orçamentos milionários. Depende de visão, cultura e intenção clara de servir.
Conclusão: Encantar Não é Luxo, é Estratégia de Permanência
Enquanto muitos líderes seguem obcecados por metas de curto prazo, redução de custos e automação sem alma, empresas como a Disney mostram que encantar pode parecer mais caro, mas é o que garante o retorno mais duradouro.
Como disse Walt Disney:
“Eu gosto do impossível, porque lá a concorrência é menor.”
E é exatamente por isso que a Disney continua sendo referência. Porque o impossível, o encantamento autêntico estão no território onde poucos se atrevem a pisar.
