Seguir as regras e desagradar x dar um jeitinho encantar o cliente?

Se você pensou em quebrar uma regra pra agradar o cliente, pense melhor, existe sempre uma saída se soubermos ouvir, analisar e agir com foco em melhorar processos.

Pensando como clientes, vemos que nem sempre são os grandes gestos que nos marcam. Às vezes é o modo como somos tratados diante de um problema que diz tudo sobre uma empresa.

Quando uma regra deve ser modificada para dar origem a outra mais eficiente que gere encantamento sem prejuízo?

Quando a satisfação do cliente esta em jogo.

Coragem para fazer a diferença para o cliente criando regras mais eficientes

Recentemente, vivi uma situação dessas. Um amigo hóspede no mesmo hotel que eu, havia perdido um vale-compras oferecido pelo hotel. O valor era considerável e o primeiro profissional do turno da manhã, seguindo as regras disse não poder fazer nada afinal eram as regras. Ele estava correto no ponto de vista do procedimento? Sim.

Ouviu o cliente e garantiu uma experiência personalizada? Não. O regulamento dizia claramente: em caso de perda, o voucher não poderia ser reemitido. Fim de papo, certo? Seria mais um caso de “lamento, mas são as regras”.

Mas não foi o que aconteceu. O gerente do hotel responsável pelo turno da tarde, fez algo raro nos dias de hoje: ouviu com atenção, escutou a frustração do cliente, entendeu o contexto e, principalmente, acolheu uma sugestão criativa do próprio hóspede, efetuou uma adaptação e acabou criando um novo procedimento:

Cancelou o voucher perdido, formalizou para as lojas credenciadas, gerou e informou um novo com um código especial que indicava perda do voucher original do cliente e desta forma as lojas credenciadas ficaram sabendo que o voucher perdido não teria valor caso alguém tentasse usá-lo pois, este estava condicionado ao quarto do hóspede em questão e constava como perdido graças ao aviso ligado ao código especial.

Este procedimento foi algo simples, justo e seguro.  Ele fez isso com rapidez e eficiência deixando o cliente  satisfeito e com uma experiência personalizada.

O hotel preservou sua imagem e melhor ainda: um novo processo foi criado para evitar situações parecidas no futuro. Não foi apenas uma solução pontual. Foi um caso claro de aprendizado organizacional a partir da escuta.

Atendimento que transforma: o que a teoria nos ensina

Esse episódio é um exemplo vivo de dois conceitos fundamentais:

1. “Momentos da Verdade” (Jan Carlzon) . Cada interação com o cliente é uma chance de encantar ou frustrar. O profissional poderia ter seguido a regra como fez o anterior. Mas escolheu transformar aquele momento em uma experiência positiva e memorável.

2. “Customer Experience” (Philip Kotler e outros). A percepção do cliente importa mais do que o produto/serviço em si. Quando o cliente sente que foi ouvido e respeitado ele não só volta, como recomenda.

Além disso, a situação demonstra um pilar essencial do atendimento moderno:

Flexibilidade com responsabilidade.

Não se trata de “abrir exceção” simplesmente!

Trata-se de resolver com inteligência e sempre que possível, melhorar o sistema a partir da exceção ou um  problema  solução comprometerá  a experiência do cliente.

Lições práticas para profissionais e empresas

Escutar é mais estratégico do que responder. Quando o cliente percebe que sua voz é ouvida, cria-se um vínculo forte.

Regras são importantes. Mas podem ser melhoradas sempre que necessário.

Empresas maduras sabem quando adaptar sem comprometer a integridade do processo.

Grandes soluções nascem de pequenas sugestões.

O hóspede apontou um caminho. O gerente ouviu, enxergou uma oportunidade , agiu e a empresa ganhou um novo protocolo. Todos ganharam!

A experiência do cliente deve ser pensada como um todo. Desde o check-in até o último contato, tudo comunica algo. Diante de um problema, o profissional ter autonomia para rever e aplicá-la, pode virar um marco de frustração ou de encantamento.

Conclusão:

Fazer o certo vai muito além do que apenas seguir cegamente as regras.

O gerente poderia ter dito “não”. Ele poderia ter se escondido atrás do regulamento que estaria de acordo com as regras e mesmo assim não seria correto se o objetivo for encantar o cliente. Ele escolheu agir com ética, inteligência, escuta e propósito de encantar o cliente.

E é exatamente aí que mora a diferença entre um atendimento comum e um atendimento memorável.

No fim, não foi só o vale-compras que foi resgatado.

Foi a experiência, a confiança, a admiração pelo cuidado.

E ainda se criou um processo mais seguro e encantador para os próximos hóspedes.

Essa é a beleza do bom atendimento: resolver o agora e construir um depois melhor.