Como uma falha pode tornar-se uma experiência inesquecível?

Você já viveu uma experiência ruim com uma determinada empresa? Pode ser um atraso, um erro, uma falha ,mas que foi resolvida de forma tão atenciosa, tão ágil e tão humana que você pensou: “Se toda empresa fosse assim, o mundo seria melhor”

Pois é, essa ação tem nome: Customer Recovery ou como poderíamos traduzir, Recuperação do Cliente.

É o momento em que a empresa tem a chance de transformar um tropeço em prova de eficiência. 

De onde vem essa ideia?

O termo surgiu em um artigo de 1990 da Harvard Business Review, assinado por Christopher Hart, James Heskett e W. Earl Sasser Jr. O trio defendia que falhas são inevitáveis. O que diferencia empresas medianas das inesquecíveis é como elas reagem ao erro.

Foi daí que nasceu o chamado Paradoxo da Recuperação: clientes que passam por um problema e têm esse problema resolvido de forma excepcional, tendem a ficar mais satisfeitos e leais do que se nada tivesse dado errado no atendimento.

Em outras palavras: errar pode ser ruim… mas, se a reparação for realizada com excelência, poderá aumentar a percepção de que o cliente foi tratado de forma diferenciada e atenciosa.

Mas o que é exatamente Customer Recovery?

É o conjunto de ações que uma empresa toma depois de cometer um erro com o cliente.

É mais do que um pedido de desculpas, é um movimento rápido, empático e decisivo para:

1.Reconhecer o problema

2.Assumir a responsabilidade

3.Resolver de forma generosa

4.Fortalecer o vínculo com o cliente

 Há várias empresas que aplicaram essa técnica  e se surpreenderam. O então prejuízo, virou fortalecimento de imagem e relacionamento com o cliente.

Como aplicar no seu negócio?

Você não precisa ser uma multinacional para colocar em prática. Pode não ser fácil mas, o caminho”fácil” normalmente não dá  bom resultado.

Veja como começar:

1. Tenha ouvidos atentos

Receba críticas sem medo. Elas são ouro. Use canais acessíveis: WhatsApp, outras redes sociais, formulários, SAC para receber informações e acompanhar resoluções.

2. Responda rápido e com atenção genuína!

Nada de respostas automáticas sem alma. Mostre que você se importa. Se coloque no lugar do cliente. 

3. Corrija com generosidade.

Compense de forma proporcional ao problema. Pode ser um brinde, um bônus, um reembolso. O gesto é o que conta por isso, ouvir é importante.

4. Valorize sua equipe!

Treine e autorize seus atendentes a tomarem decisões e dê prêmio para quem der boas ideias.

Treine a equipe para possíveis situações evitando respostas padrão, frias.

Nada pior que ouvir frases como “não posso fazer nada, são as regras”. O cliente só quer atenção genuína, respeito e ver que o profissional está focado na solução do problema.

5. Aprenda com cada erro!

Não pare nas desculpas, vá e corrija o processo e crie uma cultura interna que vê falhas como oportunidade de melhoria contínua.

Por que funciona?

Porque, no fim das contas, o que fideliza não é a ausência de falhas, é o cuidado , a presença de caráter, agilidade e humanidade quando elas acontecem. Customer Recovery é a forma de fazer do limão uma limonada que fideliza.

 Para refletir e aplicar hoje:

 “O cliente não espera que você nunca erre. Ele só quer ter certeza de que, se errar, você vai fazer de tudo para corrigir.”

Que tal olhar hoje mesmo para suas últimas reclamações e começar o seu plano de recuperação?